Bei StiftungSchweiz tüftelt das Team intensiv an der Weiterentwicklung der Plattform. An erster Stelle steht dabei die Co-Kreation: Neue Angebote werden gemeinsam mit den Kund:innen erarbeitet. Dazu holt StiftungSchweiz Feedback ein und regt zum Mitdenken und Mitgestalten an. Anne Mayer ist als Customer Success Managerin unsere Spezialistin, wenn es um Wünsche unserer Kund:innen geht. Im Interview erzählt sie, wie sie deren Bedürfnisse erlebt und wo die Reise hinführt.
Der Transformationsprozess von StiftungSchweiz hat Ende 2022 begonnen. Seitdem sind einige Monate vergangen: Ist der «Wind der Veränderung» immer noch zu spüren?
Ja klar! Wir sind alle voll bei der Sache und freuen uns sehr auf das, was kommt!
Als Customer Success Managerin hast du einen direkten Draht zu den Kund:innen. Welches Feedback erhältst du von den Nutzer:innen der Plattform von StiftungSchweiz?
Während den letzten drei Monaten haben wir viele Interviews geführt, da wir die Weiterentwicklung kundenzentriert gestalten möchten. Es ist sehr wichtig für uns, dass wir unsere Kund:innen in den Weiterentwicklungsprozess miteinbeziehen, damit wir auch wirklich am richtigen Punkt ansetzen. Bei diesen Interviews hat sich gezeigt, dass sich viele Kund:innen mehr Orientierung wünschen. Sie haben keinen klaren Überblick über unsere Angebote oder darüber, was ihr Abo alles beinhaltet. Das hat uns gezeigt, dass wir unsere Plattform noch intuitiver und benutzerfreundlicher gestalten müssen. Viele unserer Kund:innen arbeiten unter grossem Zeitdruck und brauchen deswegen eine Plattform, die sie schnell und effizient nutzen können.
Dieser Grad an «Customer Centricity» ist neu für StiftungSchweiz. Was ist daran aus deiner Sicht besonders spannend?
Sehr interessant fand ich das Konzept des Build-Measure-Learn Cycle. Da geht es darum, für neue Produkte schnell und oft Feedback einzuholen, damit man sofort nötige Anpassungen machen kann. Holt man nur am Anfang der Produktentwicklung Kundenfeedback ein, kann man nämlich leicht in eine Falle tappen: Auch wenn man das Problem der Kund:innen anfangs verstanden hat, ist das fertig entwickelte Produkt eventuell gar keine geeignete Lösung dafür. Um das zu vermeiden, beziehen wir unsere Kund:innen in jeden Schritt mit ein und begrüssen jede Kritik und alle möglichen Verbesserungsvorschläge.
Ihr habt Grosses vor und seid doch ein relativ kleines Team. Wie wollt ihr trotzdem die hohen Ziele erreichen, die ihr euch gesetzt habt?
Dazu kann ich nur sagen: Team work makes the dream work! Wir unterstützen uns alle gegenseitig. Momentan fokussieren wir uns stark auf die Produktentwicklung und da hilft jede:r mit, auch wenn er oder sie eigentlich eine andere Hauptaufgabe hat. Da wir alle am gleichen Strang ziehen und viel Wert auf eine effiziente Arbeitsweise legen, kommen wir so gut voran.
Wie erlebst du deine Rolle als Customer Success Managerin in dieser intensiven Zeit?
Ich bekomme durch die Kundeninterviews wirklich einen tiefen Einblick in die Perspektive der Kund:innen. So sehe ich, wo ich ansetzen muss und ich kann die Lern-Inhalte genau auf ihre Bedürfnisse und Fragen abstimmen und dort Hilfestellungen geben, wo sie benötigt werden.
Zudem macht die Arbeit mit unseren Kund:innen sehr viel Spass. Die meisten sind sehr offen dafür, den Prozess mit uns gemeinsam mitzugestalten und nehmen sich trotz ihrem vollen Terminkalender Zeit für uns. Dafür sind wir enorm dankbar.
Wo siehst du die grösste Herausforderung der nächsten Zeit?
Es ist durchaus knifflig, die Erwartungen unserer verschiedenen Zielgruppen zusammenzubringen und daraus unser Angebot zu entwickeln. Unsere Kundschaft ist sehr vielseitig und bringt daher auch sehr unterschiedliche Perspektiven und Wünsche an den Tisch. All das unter einen Hut zu bringen und gleichzeitig ein kohärentes Produkt zu schaffen, ist schwierig. Aber ich bin stolz darauf, wie wir das bis jetzt gemeistert haben und wir bemühen uns darum, dass wir genau so weitermachen.
Einige Änderungen, wie die neue Gestaltung des Spendenporträts, sind bereits geschafft. Wie kommen die Änderungen bis jetzt an?
Zum Spendenporträt ist das Feedback durchwegs positiv. Besonders gut kommt die verbesserte Einbindung von Bildern und Videos an. Auch sonst wurden alle Änderungen bis jetzt positiv aufgenommen. Für uns ist das natürlich sehr schön. Auf dem Erfolg wollen wir uns aber nicht ausruhen.
Was steht als nächstes an?
Für den kommendem Sommer haben wir einiges geplant! Momentan arbeiten wir intensiv an der Verbesserung der Produkte für gemeinnützige Organisationen. Dazu arbeiten wir mit Nonprofits zusammen, evaluieren bestehende Angebote und suchen gemeinsam nach Lösungen und Ideen.
Gleichzeitig bereiten wir einen Ausbau des Angebots für Förderorganisationen vor. Hier werden die ersten neuen Funktionen voraussichtlich auch im Sommer lanciert. Unsere Kund:innen können sich definitiv auf das freuen, was kommt!
